Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Nội Thất VAM (noithatvam.com) luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chúng tôi xây dựng một quy trình minh bạch, nhanh chóng để sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại phát sinh từ trải nghiệm mua sắm của quý khách.

1. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi thông tin phản hồi hoặc khiếu nại đến chúng tôi qua các phương thức chính thức sau:

• Hotline chăm sóc khách hàng: 0834 128 686 (Thời gian làm việc từ 9h đến 17h, tất cả các ngày trong tuần / từ Thứ 2 đến Thứ 7).
• Email tiếp nhận thông tin: hotro@noithatvam.com
• Địa chỉ văn phòng tiếp nhận trực tiếp: 562 Đ.La Thành, P.Giảng Võ, Hà Nội
• Gửi thông tin trực tuyến: Qua khung chat hỗ trợ hoặc trang "Liên hệ" trực tiếp trên website.

2. Quy trình các bước giải quyết khiếu nại

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) tiếp nhận yêu cầu từ các kênh. Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ: Mã đơn hàng, hình ảnh/video bằng chứng (nếu có), và mô tả chi tiết vấn đề gặp phải.
• Bước 2: Xác minh và Phân loại Trong vòng 24h - 48h làm việc kể từ khi nhận yêu cầu, bộ phận chuyên trách sẽ kiểm tra hệ thống, xác minh thông tin với các bên liên quan (kho hàng, đơn vị vận chuyển, kỹ thuật...).
• Bước 3: Đề xuất phương án xử lý Chúng tôi sẽ chủ động liên hệ lại với khách hàng qua điện thoại hoặc email để thông báo kết quả xác minh và đưa ra giải pháp khắc phục (ví dụ: Đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, đền bù hoặc sửa chữa bảo hành tùy theo mức độ lỗi).
• Bước 4: Hoàn tất và Đóng khiếu nại Sau khi hai bên đạt được sự đồng thuận, Nội Thất VAM (noithatvam.com) thực hiện ngay phương án đã cam kết và chính thức lưu hồ sơ đóng khiếu nại.

3. Thời gian giải quyết tối đa

• Các khiếu nại thông thường liên quan đến đơn hàng, vận chuyển hoặc dịch vụ sẽ được xử lý dứt điểm trong vòng 03 đến 05 ngày làm việc.
• Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp, cần sự giám định từ nhà sản xuất hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc. Nội Thất VAM sẽ thông báo tiến độ cụ thể cho khách hàng.

4. Cơ chế giải quyết tranh chấp pháp lý

• Mọi tranh chấp phát sinh giữa Nội Thất VAM và khách hàng trước hết đều được ưu tiên giải quyết thông qua con đường thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau.
• Trong trường hợp hai bên không thể tự đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án kinh tế có thẩm quyền theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.